یک زن که مرتبا با شرکت هواپیمایی Southwest پرواز می‌کرد، به طور مداوم از هر جنبه‌ای از عملکرد شرکت ناراضی بود.

در واقع، او به «دوست مکاتبه‌ای» معروف شد زیرا بعد از هر پرواز یک نامه شکایت می‌نوشت.

او از این که این شرکت صندلی اختصاصی نداشت ناراضی بود.

فقدان بخش درجه یک را دوست نداشت.

او دوست نداشت یک وعده غذایی در پرواز داشته باشد.

او روش سوار شدن به Southwest را دوست نداشت.

او لباس‌های ورزشی مهمان‌داران و فضای خودمانی را دوست نداشت.

آخرین نامه او، که حاوی انبوهی از شکایات بود، لحظه‌ای کارمندان بخش ارتباط با مشتری Southwest را گیج کرد.

آنها این نامه را همراه با یادداشت «این یکی برای شماست.» روی میز هرب کلهر، مدیر عامل شرکت Southwest در آن زمان، گذاشتند.

در عرض شصت ثانیه، كلهر نامه‌ای نوشت و جواب داد: «خانم كراباپل عزیز، ما دلتنگ شما خواهیم شد. با عشق، هرب.»

عبارت «همیشه حق با مشتری است» در اصل در سال ۱۹۰۹ توسط هری گوردون سلفریج، بنیان‌گذار فروشگاه بزرگ سلفریج در لندن ابداع شد، و به طور معمول توسط مشاغل مورد استفاده قرار می‌گیرد تا مشتریان را متقاعد کند که خدمات خوبی در این شرکت دریافت خواهند کرد و همچنین کارکنان را متقاعد می‌کند که خدمات خوبی به مشتریان ارائه دهند.

با این حال، فکر می‌کنم مشاغل باید این عبارت را یک بار برای همیشه کنار بگذارند، زیرا برعکس منجر به ارائه خدمات بدتر به مشتری می‌شود.

در اینجا پنج دلیل اصلی اشتباه بودن عبارت «همیشه حق با مشتری است» آورده شده است.

۱٫ باعث ناراحتی کارمندان می‌شود

گوردون بتون یک تگزاسی سرسخت است (مانند هرب کلهر) که بیشتر به خاطر تبدیل خطوط هوایی قاره‌ای «از بدترین به بهترین» شهرت دارد، داستانی در کتاب خود با همین عنوان در سال ۱۹۹۸ نقل کرده است.

او می‌خواست مطمئن شود که مشتریان و کارمندان از نحوه برخورد شرکت رضایت دارند، بنابراین وی به صراحت اعلام کرد که عبارت «همیشه حق با مشتری است» در این شرکت تاثیری ندارد.

در درگیری‌های بین کارمندان و مشتری‌های بدون منطق، او دائماً از کارمندان خود طرفداری می‌کرد.

به نقل از او:

وقتی با مشتریانی روبرو می‌شویم که نمی‌توانیم آنها را جذب کنیم، وفاداری ما به کارمندانمان است.

آنها باید هر روز این چیزها را تحمل کنند.

صرف خرید بلیط به شما حق سوءاستفاده از کارمندان ما را نمی‌دهد.

ما ماهانه بیش از ۳ میلیون نفر را از طریق دفاتر خود اداره می‌کنیم.

یکی دو نفر از این افراد غیر منطقی خواهند بود.

وقتی انتخاب بین حمایت از کارمندان خود، که هر روز با شما کار می‌کنند یا یک فرد احمق عصبانی است که به دلیل اتمام بادام زمینی از شما بلیط رایگان به پاریس می‌خواهد، طرف چه کسی هستید؟

نمی‌توانید با کارمندان خود مانند برده رفتار کنید.

شما باید برای آنها ارزش قائل شوید.

اگر آنها فکر کنند که وقتی مشتری غیر منطقی رفتار می‌کند، شما از آنها پشتیبانی نمی‌کنید، حتی کوچک‌ترین مشکل نیز می‌تواند باعث رنجش شود.

بنابراین آقای بتون به جای مشتریان بی‌منطق به کارمندان خود اعتماد کرد.

آنچه در مورد این نگرش دوست دارم این است که تعادل بین کارمندان و مشتریان را حفظ می‌کند.

عبارت «همیشه حق با مشتری است» کاملاً به نفع مشتری بوده و فکر بدی می‌باشد، زیرا، همانطور که بتون می‌گوید، باعث ایجاد کینه در کارمندان می‌شود.

البته، نمونه‌های زیادی وجود دارد که کارمندان بد در ارائه خدمات به مشتریان اهمال کرده‌اند، اما تلاش برای حل این مسئله با اعلام اینکه «همیشه حق با مشتری است» کارآمد نیست.

۲٫ یک مزیت ناعادلانه به مشتریان غیر منطقی می‌دهد

با استفاده از شعار «همیشه حق با مشتری است»، مشتری‌های متخلف می‌توانند تقریباً هر چیزی بخواهند، طبق تعریف حق با آنهاست، مگر نه؟

این کار باعث می‌شود که شغل کارمندان در هنگام تلاش برای مهار آنها بسیار سخت‌تر شود.

همچنین، این به آن معناست که افراد سو استفاده‌گر، نسبت به افراد خوب شرایط و امکانات بهتری دریافت می‌کنند.

این همیشه برای من اشتباه به نظر می‌رسید، و منطقی‌تر است که با مشتریان خوب رفتار خوبی شود تا باعث شود آنها دوباره برگردند.

۳٫ برخی از مشتریان برای تجارت بد هستند

بیشتر مشاغل فکر می‌کنند «هرچه مشتری بیشتر باشد بهتر است». اما برخی از مشتریان کاملاً برای تجارت بد هستند.

ارائه‌دهنده خدمات فناوری اطلاعات دانمارکی Service Gruppen، با افتخار این داستان را تعریف می‌کند:

یکی از تکنسین‌های خدماتی ما برای انجام وظیفه تعمیر و نگهداری به خانه مشتری رفت و با وی بسیار بی‌ادبانه رفتار شد.

وقتی کار را به پایان رساند و به دفتر بازگشت، تجربه خود را به بخش مدیریت گفت. آنها به سرعت قرارداد مشتری را لغو کردند.

درست مانند کلهر، که از ارائه خدمات دوباره به خانم عصبانی که مرتباً شکایت می‌کرد خودداری کرد، Service Gruppen مشتری بدی را اخراج کرد.

توجه داشته باشید که این حتی موضوع محاسبه مالی نبود یا این که آیا هر یک از شرکت‌ها در دراز مدت از آن مشتری سود برده یا ضرر می‌کنند.

این یک مسئله ساده احترام و عزت و رفتار صحیح با کارمندان آنها بود.

۴٫ نتیجه آن خدمات بدتر به مشتری است

رزنبلوث اینترنشنال، یک آژانس مسافرتی است که از زمان خریداری توسط شرکت آمریکایی اکسپرس، پیشرفت زیادی کرده است.

مدیر عامل شرکت هال روزنبلوث، کتاب بسیار خوبی در مورد رویکرد آنها به نام مشتری را در مرتبه دوم و افراد خود را در اولویت قرار دهید و تماشا کنید که چگونه ترقی می‌کنند، نوشت.

روزنبلوث استدلال می‌کند که وقتی کارمندان خود را در اولویت قرار می‌دهید، آنها مشتریان را در اولویت خود قرار می‌دهند.

کارمندان را در اولویت قرار دهید و آنها در محل کار خود خوشحال خواهند بود.

کارکنانی که از کار خود راضی هستند خدمات بهتری را به مشتری ارائه می‌دهند زیرا:

آنها بیشتر به افراد دیگر از جمله مشتری اهمیت می‌دهند.
انرژی بیشتری دارند.
آنها خوشحال هستند، به این معنی که صحبت کردن و تعامل با آنها سرگرم‌کننده‌تر است.
انگیزه بیشتری دارند.

از طرف دیگر، وقتی شرکت و مدیریت به طور مداوم به جای کارمندان طرف مشتریان را بگیرد، پیام واضحی ارسال می‌کند که:

برای کارمندان ارزشی قائل نمی‌شود.
رفتار منصفانه با کارمندان مهم نیست.
کارمندان حق احترام از جانب مشتریان را ندارند.
کارمندان باید همه چیز از جانب مشتری را تحمل کنند.

وقتی این نگرش غالب می‌شود، کارمندان برای ارائه خدمات اهمیتی قائل نمی‌شوند.

در این صورت، دریافت خدمات واقعا خوب کاملاً غیرممکن می‌شود، بهترین چیزی که مشتریان می‌توانند امیدوار باشند دریافت کنند، خدمات خوب جعلی است.

منظور من از این نوع خدمات را می‌دانید: فقط در ظاهر مودبانه هستند.

۵٫ برخی از مشتریان کاملاً اشتباه هستند

هرب کلهر کاملا با این جمله موافقت می‌کند، همانطور که این متن از Nuts!، کتاب عالی در مورد خطوط هوایی Southwest، نشان می‌دهد:

هرب کلهر روشن می‌کند که کارمندان او در درجه اول قرار دارند، حتی اگر این به معنی از دست دادن مشتری باشد.

اما آیا همیشه حق با مشتری نیست؟

کلهر می‌گوید: «نه، همیشه حق با آنها نیست.

و من فکر می‌کنم این یکی از بزرگترین خیانت‌ها به کارمندان است که یک رئیس ممکن است مرتکب شود.

مشتری گاهی اشتباه می‌کند.

ما این نوع مشتری‌ها را تحمل نمی‌کنیم.

ما برای آنها نامه می‌نویسیم و می‌گوییم «با خطوط هوایی دیگری پرواز کنید. از کارکنان ما سو استفاده نکنید.»

اگر هنوز فکر می‌کنید همیشه حق با مشتری است، این داستان را از کتاب «از بدترین تا بهترین» بتون بخوانید:

یک مهماندار هواپیمای قاره‌ای از کودک مسافری که کلاهی بر سر داشت و نشانه‌های نازی و KKK روی آن بود، ناراحت شد.

این موارد بسیار توهین آمیز بودند، بنابراین مهماندار نزد پدر بچه رفت و از او خواست کلاه را کنار بگذارد.

او گفت: «نه. بچه من می‌تواند هر چه که می‌خواهد بپوشد و برایم مهم نیست که چه کسی از آن خوشش می‌آید.»

مهماندار هواپیما به داخل کابین خلبان رفت و به اولین افسر موضوع را گفت.

او مقررات FAA را برای مسافر توضیح داد که دخالت در وظایف خدمه هواپیما جرم تلقی می‌شود.

این کلاه باعث ناراحتی سایر مسافران و خدمه شد و این امر در وظایف مهماندار هواپیما اختلال ایجاد کرد، پس بهتر است او کلاه را کنار بگذارد.

او این کار را کرد، اما از این قضیه ناراحت شد.

این فرد نامه‌های تند و زننده زیادی نوشت.

ما تمام تلاش خود را کردیم تا سیاست خود و مقررات هوایی فدرال را توضیح دهیم، اما فایده‌ای نداشت.

او حتی در مجموعه اجرایی ما حاضر شد تا موضوع را با من در میان بگذارد.

من اجازه دادم بیرون دفتر من بنشیند.

من نمی‌خواستم او را ببینم و به حرف‌هایش گوش کنم.

او از شرکت هواپیمایی ما بلیط خریداری کرد و این به آن معنی است که ما او را به جایی که می‌خواهد می‌رسانیم.

اما اگر او بی ادبی و توهین کند، می‌تواند با یک خط هوایی دیگر پرواز کند.

واقعیت این است که برخی از مشتریان کاملاً اشتباه می‌کنند، تجارت بدون آنها بهتر است و طرفداری مدیران از مشتریان غیر منطقی به جای کارمندان خود، ایده بسیار بدی است که منجر به ارائه خدمات بدتر به مشتری می‌شود.